La mappa del percorso
(journey map) come strumento
di disegno, e miglioramento
dell’esperienza delle persone
e di valutazione continua dei servizi

La mappa del percorso
(journey map) come strumento
di disegno, e miglioramento
dell’esperienza delle persone
e di valutazione continua dei servizi

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La mappatura dei percorsi è uno dei metodi più utili per diagnosticare e migliorare l’esperienza longitudinale dei pazienti con le organizzazioni sanitarie. Le iniziative di sanità digitale nel recente passato sono state rivolte a un obiettivo principale: condividere i dati dei cittadini e pazienti tra i diversi attori e luoghi di cura. Tra gli esempi più rilevanti: gli archivi digitali per la condivisione dei referti a livello ospedaliero e territoriale, i servizi di interoperabilità con i medici di medicina generale, la dematerializzazione delle prescrizioni, il FSE. I risultati ottenuti sono importanti sia per la sicurezza e continuità delle cure, per rendere disponibili informazioni cliniche aggiornate e accessibili in tempo reale, sia per l’esperienza del paziente, che non grazie alla dematerializzazione non deve più recarsi nelle strutture solo per ritirare un referto o una prescrizione cartacea [1]. Una volta raggiunto un buon livello di condivisione dei dati, diverse organizzazioni sanitarie si stanno oggi orientando alla gestione di percorsi longitudinali in modo da affrontare nella logica dell’integrazione e continuità delle cure un problema comune a tutte le organizzazioni sanitarie, anche attraverso l’utilizzo dei moderni supporti informativi [2]. Secondo questo paradigma si vuole ingaggiare le persone quando sono in salute, rimanere collegati ad esse durante gli episodi di cura e continuare ad esserlo quando queste ritornano al proprio stato naturale (di piena salute o di cronicità). A tale riguardo gli attuali sistemi e servizi, anche quelli più avanzati, presentano importanti criticità che ne limitano fortemente l’applicabilità e il successo. Basandosi sugli attuali approcci di cura e identificando questi percorsi come una loro estensione, questi vengono generalmente attivati solo dopo che la persona è entrata in una struttura sanitaria o in uno studio di un medico con un esplicito problema di salute; quindi quando un individuo è in una condizione di essere un “paziente” o “cliente” e non prima. Inoltre i sistemi sono spesso focalizzati sulla gestione dei singoli episodi e non tracciano ciò che avviene tra un episodio di cura e l’altro [3]. La gestione delle transizioni e dei percorsi longitudinali tra i diversi setting (prevenzione, ospedale e territorio) ha un valore importante in termini di esiti, di costi e di esperienza delle persone. Gli esiti migliorano grazie alla possibilità di tenere i pazienti all’interno dei percorsi, assicurando ad esempio una maggiore aderenza ai piani assistenziali. L’esperienza è massimizzata dove le persone sentono di essere conosciute e prese in carico da altre persone – professionisti sanitari, caregiver – che collaborano attivamente lungo un percorso. I costi ottimizzati grazie alla riduzione degli episodi di cura evitabili e all’utilizzo efficiente delle capacità produttive (es. tempi medi di degenza al livello corretto). La situazione più frequente è invece di servizi e di sistemi…

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Giandomenico Nollo
  • Giandomenico Nollo